Recolher um opt-in de WhatsApp que resista ao escrutínio

Dois testes, um opt-in

O opt-in tem de satisfazer dois juízes diferentes, e normalmente as pessoas pensam-no para um e chumbam no outro.

A Meta pergunta se a pessoa sabia que ia receber mensagens da sua empresa, pelo WhatsApp, antes de lhe enviar a primeira. À Meta não importa onde o recolheu — um formulário, a caixa de uma loja, uma chamada telefónica, uma folha de papel —, só que o tenha e que tenha sido claro.

A legislação da UE pergunta se o consentimento foi livre, específico, informado e dado mediante um ato positivo claro, e se o consegue provar. A vertente jurídica é tratada aqui; esta página trata da mecânica.

A boa notícia é que um opt-in bem redigido passa nos dois. A má notícia é que aquele que a maioria das empresas já tem — uma caixa de «marketing» de antes de usarem o WhatsApp — não passa em nenhum, porque não indica o canal.

Uma redação que passa nos dois

Há quatro coisas que têm de estar presentes: quem envia, que é pelo WhatsApp, o que vai chegar, em traços gerais, e como parar. Tudo o resto é decoração.

Se já tem um consentimento geral para marketing e o quer alargar ao WhatsApp, o caminho limpo é voltar a pedi-lo para esse canal — por e-mail, na encomenda seguinte ou na próxima interação. Partir do princípio de que o consentimento se transfere é precisamente o pressuposto que dá origem a bloqueios.

Onde o recolher

• Na finalização da compra. O momento de maior intenção que existe, e aquele em que as «atualizações da encomenda pelo WhatsApp» são genuinamente desejadas. Ponha a parte das ofertas numa caixa separada.
• Um link click-to-WhatsApp ou um QR code. Quem lhe escreve primeiro deu claramente o seu opt-in para uma conversa — e a primeira mensagem abre uma janela gratuita de 24 horas. O arranque mais barato possível.
• Formulários de reserva e de marcação. Os lembretes são o caso de uso com o benefício mais claro para o cliente, e aquele de que menos se queixa.
• Presencialmente. Um QR code num balcão, ou um funcionário a perguntar. Registe quem, quando e o que foi dito.
• Clientes existentes, por outro canal. Um e-mail a perguntar se preferem ter notícias suas pelo WhatsApp é lento, mas produz uma lista que não o bloqueia.

Uma mensagem de confirmação no próprio WhatsApp — enviada como modelo de utilidade — compensa o que custa. Prova que o número está correto, cria um registo datado e dá à pessoa uma saída imediata, antes de alguma vez lhe enviar algo promocional.

O que guardar

Guarde-o associado ao contacto, e não numa folha de cálculo que alguém exporta uma vez:

• A data e a hora.
• A origem — que formulário, página, caixa da loja ou campanha.
• A redação exata que estava no ecrã, ou um identificador de versão que remeta para ela.
• O que a pessoa aceitou: só mensagens transacionais, ou também marketing.
• A retirada do consentimento, quando acontecer, e por que via chegou.

Os campos personalizados do contacto chegam para isto. O teste é conseguir responder a «porque está este número nesta lista?» para qualquer contacto, dois anos depois, sem perguntar a ninguém.

Gerir a retirada do consentimento

Parar tem de ser pelo menos tão fácil como começar, e no WhatsApp as pessoas dizem-no da forma que lhes ocorrer. Tudo isto significa parar:

• A palavra stop, em qualquer das línguas em que opera — e os equivalentes locais, não apenas o termo inglês.
• Tocar num botão de resposta rápida que incluiu na mensagem.
• Dizê-lo a um agente, numa frase, a meio de uma conversa.
• Bloquear o número. Não verá nenhuma mensagem, mas verá as falhas de entrega.

Há duas regras que fazem isto funcionar. Todas estas vias têm de chegar à mesma lista de exclusão, e essa lista tem de ser verificada no momento do envio, e não no momento da importação — caso contrário, uma reimportação ressuscita discretamente todos os que saíram.

Retirar o consentimento para marketing não é deixar de receber mensagens transacionais, e as duas listas devem ser separadas. Quem não quer ofertas continua a querer saber que a encomenda foi expedida.

O que não conta

• Uma lista comprada. O consentimento é dado a uma empresa identificada; não pode ser revendido. Todas as listas compradas acabam da mesma maneira.
• Um número fornecido para um fim e usado para outro. Um contacto para a entrega não é um opt-in de marketing.
• Consentimento para outro canal. E-mail, SMS e WhatsApp são três autorizações distintas.
• Consentimento dado a uma empresa que adquiriu, a menos que tenha sido redigido de forma a abranger sucessores e que as mensagens continuem a ser aquilo que as pessoas aceitaram.
• Alguém que lhe escreveu uma vez. Isso abre uma janela de apoio ao cliente de 24 horas, que é uma conversa, não uma subscrição de campanhas.
• Consentimento muito antigo. Nada o faz caducar automaticamente, mas um consentimento dado há cinco anos a uma empresa com a qual a pessoa não voltou a ter contacto não resiste a ser questionado — e, sobretudo, vai valer-lhe bloqueios.