Cómo recoger un opt-in de WhatsApp que aguante

Dos pruebas, un solo opt-in

El opt-in tiene que convencer a dos jueces distintos, y lo habitual es diseñarlo pensando en uno y suspender ante el otro.

Meta pregunta si la persona sabía, antes de que le enviaras nada, que recibiría mensajes de tu empresa por WhatsApp. A Meta no le importa dónde lo recogiste —un formulario, la caja, una llamada, un papel—, solo que lo tengas y que quedara claro.

La legislación de la UE pregunta si el consentimiento fue libre, específico, informado y dado mediante una clara acción afirmativa, y si puedes demostrarlo. La parte jurídica se explica aquí; esta página trata de la mecánica.

La buena noticia es que un opt-in bien redactado supera las dos. La mala es que el que ya tienen casi todas las empresas (una casilla de «marketing» de antes de usar WhatsApp) no supera ninguna, porque no nombra el canal.

Una redacción que supera las dos

Tienen que estar presentes cuatro cosas: quién envía, que es por WhatsApp, qué va a llegar más o menos y cómo darse de baja. Todo lo demás es decoración.

Si ya tienes un consentimiento general de marketing y quieres ampliarlo a WhatsApp, lo limpio es volver a pedirlo para ese canal: por correo electrónico, en el siguiente pedido o en la siguiente interacción. Dar por hecho que se traslada es justo la suposición que acaba en bloqueos.

Dónde recogerlo

• Al finalizar la compra. Es el momento de mayor intención que existe, y aquel en el que las «novedades del pedido por WhatsApp» se quieren de verdad. Deja la parte de las ofertas en una casilla aparte.
• Un enlace de clic a WhatsApp o un código QR. Quien te escribe primero ha aceptado claramente una conversación, y su primer mensaje abre una ventana gratuita de 24 horas. El comienzo más barato posible.
• Formularios de reserva y de cita. Los recordatorios son el caso de uso con el beneficio más claro para el cliente, y el que menos quejas genera.
• En persona. Un código QR en el mostrador, o alguien del personal que lo pregunte. Anota quién, cuándo y qué se dijo.
• Clientes actuales, por otro canal. Un correo para preguntarles si prefieren tener noticias tuyas por WhatsApp es lento, pero produce una lista que no te bloquea.

Un mensaje de confirmación en el propio WhatsApp, enviado como plantilla de utilidad, compensa lo que cuesta. Demuestra que el número es correcto, crea un registro con fecha y le da a la persona una salida inmediata antes de que le envíes nada promocional.

Qué guardar

Guárdalo en el propio contacto, no en una hoja de cálculo que alguien exporta una vez:

• La fecha y la hora.
• El origen: qué formulario, página, punto de venta o campaña.
• La redacción exacta que había en pantalla, o un identificador de versión que remita a ella.
• Qué aceptó: solo mensajes transaccionales, o también marketing.
• La retirada, cuando llegue, y por qué vía llegó.

Para esto bastan los campos personalizados del contacto. La prueba es si puedes responder a «¿por qué está este número en esta lista?» para cualquier contacto, dos años después, sin preguntar a nadie.

Cómo gestionar la retirada

Darse de baja tiene que ser al menos igual de fácil que darse de alta, y en WhatsApp la gente lo dice como se le ocurre. Todo esto equivale a una baja:

• La palabra STOP en cualquier idioma en el que trabajes, y sus equivalentes locales (BAJA, por ejemplo), no solo la inglesa.
• Pulsar un botón de respuesta rápida que hayas incluido en el mensaje.
• Decírselo a un agente, con una frase, en mitad de una conversación.
• Bloquear el número. No verás ningún mensaje, pero sí verás los fallos de entrega.

Dos reglas hacen que esto funcione. Todas estas vías tienen que acabar en la misma lista de exclusión, y esa lista tiene que consultarse en el momento del envío y no en el de la importación; si no, una reimportación resucita sin hacer ruido a todos los que se fueron.

Retirar el consentimiento de marketing no es darse de baja de los mensajes transaccionales, y las dos listas deberían estar separadas. Quien no quiere ofertas sigue queriendo saber que su pedido ha salido.

Lo que no cuenta

• Una lista comprada. El consentimiento se da a una empresa concreta; no se puede revender. Todas las listas compradas acaban igual.
• Un número facilitado para un fin y usado para otro. Un teléfono de contacto para la entrega no es un opt-in de marketing.
• El consentimiento para otro canal. Correo electrónico, SMS y WhatsApp son tres permisos distintos.
• El consentimiento dado a una empresa que has adquirido, salvo que estuviera redactado para cubrir a sus sucesores y los mensajes sigan siendo lo que la gente aceptó.
• Que alguien te escriba una vez. Eso abre una ventana de servicio de 24 horas, que es una conversación, no una suscripción a campañas.
• Un consentimiento muy antiguo. Nada lo hace caducar automáticamente, pero un consentimiento de hace cinco años a una empresa con la que la persona no ha tenido trato desde entonces no aguantará que lo cuestionen y, lo que es más importante, hará que te bloqueen.