Ein WhatsApp-Opt-in einholen, das standhält

Zwei Prüfungen, ein Opt-in

Ein Opt-in muss vor zwei verschiedenen Prüfern bestehen, und meist wird es für den einen gestaltet und fällt beim anderen durch.

Meta fragt, ob die Person wusste, dass sie Nachrichten von Ihrem Unternehmen auf WhatsApp erhalten würde, bevor Sie ihr die erste geschickt haben. Wo Sie es eingeholt haben, ist Meta egal — ein Formular, eine Kasse, ein Telefonat, ein Blatt Papier —, Hauptsache, Sie haben es und es war eindeutig.

Das EU-Recht fragt, ob die Einwilligung freiwillig, für den bestimmten Fall, in informierter Weise und durch eine eindeutige bestätigende Handlung erteilt wurde — und ob Sie das nachweisen können. Die rechtliche Seite behandelt dieser Leitfaden; auf dieser Seite geht es um die praktische Umsetzung.

Die gute Nachricht: Ein gut formuliertes Opt-in besteht beide Prüfungen. Die schlechte: Das, was die meisten Unternehmen schon haben — ein „Marketing“-Häkchen aus der Zeit, bevor sie WhatsApp genutzt haben —, besteht keine von beiden, weil es den Kanal nicht nennt.

Formulierungen, die beide bestehen

Vier Dinge müssen drinstehen: wer sendet, dass es um WhatsApp geht, was ungefähr kommen wird und wie man es beendet. Alles andere ist Dekoration.

Wenn Sie bereits eine allgemeine Werbeeinwilligung haben und sie auf WhatsApp ausweiten möchten, ist der saubere Weg, für den Kanal noch einmal zu fragen — per E-Mail, bei der nächsten Bestellung oder beim nächsten Kontakt. Davon auszugehen, dass sie sich überträgt, ist genau die Annahme, die zu Blockierungen führt.

Wo Sie es einholen

• Im Checkout. Der Moment mit der höchsten Kaufabsicht überhaupt, und der, in dem „Bestellupdates per WhatsApp“ wirklich erwünscht sind. Die Angebote gehören in ein eigenes Kästchen.
• Über einen Click-to-WhatsApp-Link oder QR-Code. Wer Ihnen zuerst schreibt, hat einer Konversation eindeutig zugestimmt — und seine erste Nachricht öffnet ein kostenloses 24-Stunden-Fenster. Günstiger lässt sich nicht anfangen.
• In Buchungs- und Terminformularen. Erinnerungen sind der Anwendungsfall mit dem klarsten Nutzen für den Kunden — und der, über den sich am wenigsten beschwert wird.
• Persönlich. Ein QR-Code an der Theke oder ein Mitarbeiter, der nachfragt. Halten Sie fest, wer, wann und was gesagt wurde.
• Bestandskunden, über einen anderen Kanal. Eine E-Mail mit der Frage, ob sie lieber auf WhatsApp von Ihnen hören möchten, ist langsam, ergibt aber eine Liste, die Sie nicht blockiert.

Eine Bestätigungsnachricht direkt auf WhatsApp — als Utility-Vorlage gesendet — ist ihren Preis wert. Sie beweist, dass die Nummer stimmt, erzeugt einen datierten Nachweis und gibt der Person sofort eine Möglichkeit zum Ausstieg, bevor Sie ihr jemals etwas Werbliches schicken.

Was Sie speichern

Speichern Sie es beim Kontakt selbst, nicht in einer Tabelle, die irgendwer einmal exportiert:

• Den Zeitstempel.
• Die Quelle — welches Formular, welche Seite, welche Kasse oder welche Kampagne.
• Den genauen Wortlaut, der auf dem Bildschirm stand, oder eine Versionskennung, die eindeutig auf ihn verweist.
• Wozu die Person zugestimmt hat: nur zu Transaktionsnachrichten oder auch zu Werbung.
• Den Widerruf, wenn er kommt, und auf welchem Weg er eingegangen ist.

Eigene Kontaktfelder reichen dafür aus. Der Test: Können Sie für jeden einzelnen Kontakt auch zwei Jahre später die Frage „Warum steht diese Nummer auf dieser Liste?“ beantworten, ohne jemanden fragen zu müssen?

Umgang mit dem Widerruf

Aufhören muss mindestens so einfach sein wie Anfangen, und auf WhatsApp drücken Menschen das auf jede Weise aus, die ihnen gerade einfällt. All das bedeutet Stopp:

• Das Wort Stopp in jeder Sprache, in der Sie tätig sind — also die lokalen Entsprechungen, nicht nur das englische „Stop“.
• Ein Tipp auf eine Schnellantwort-Schaltfläche, die Sie in die Nachricht eingebaut haben.
• Ein Satz an einen Mitarbeiter, mitten in einer Konversation.
• Das Blockieren der Nummer. Eine Nachricht sehen Sie dann nicht, wohl aber die fehlgeschlagenen Zustellungen.

Zwei Regeln sorgen dafür, dass das funktioniert. All diese Wege müssen in derselben Sperrliste landen, und diese Liste muss beim Versand geprüft werden, nicht beim Import — sonst holt ein erneuter Import stillschweigend alle zurück, die gegangen sind.

Der Widerruf der Werbeeinwilligung ist kein Widerruf für Transaktionsnachrichten, und die beiden Listen sollten getrennt sein. Wer keine Angebote will, möchte trotzdem wissen, dass seine Bestellung verschickt wurde.

Was nicht zählt

• Eine gekaufte Liste. Eine Einwilligung gilt einem namentlich genannten Unternehmen; sie lässt sich nicht weiterverkaufen. Jede gekaufte Liste endet gleich.
• Eine Nummer, die für einen Zweck angegeben und für einen anderen genutzt wird. Eine Telefonnummer für die Zustellung ist kein Opt-in für Werbung.
• Eine Einwilligung für einen anderen Kanal. E-Mail, SMS und WhatsApp sind drei getrennte Erlaubnisse.
• Eine Einwilligung gegenüber einem Unternehmen, das Sie übernommen haben, es sei denn, sie war so formuliert, dass sie Rechtsnachfolger einschließt, und die Nachrichten bleiben das, wozu die Menschen zugestimmt haben.
• Jemand, der Ihnen einmal geschrieben hat. Das öffnet ein 24-stündiges Service-Fenster, also eine Konversation, kein Abonnement für Kampagnen.
• Eine sehr alte Einwilligung. Nichts lässt sie automatisch verfallen, aber eine fünf Jahre alte Einwilligung gegenüber einem Unternehmen, mit dem die Person seither nichts mehr zu tun hatte, hält keiner Nachfrage stand — und, was noch mehr zählt, sie bringt Ihnen Blockierungen ein.