Een WhatsApp-opt-in verzamelen die standhoudt

Twee toetsen, één opt-in

Een opt-in moet door twee verschillende beoordelaars worden goedgekeurd, en meestal ontwerpen mensen voor de ene en zakken ze voor de andere.

Meta vraagt of de persoon wist dat hij berichten van jouw bedrijf zou krijgen, via WhatsApp, voordat je er een stuurde. Het maakt Meta niet uit waar je de opt-in hebt verzameld — een formulier, een kassa, een telefoongesprek, een stuk papier — alleen dat je hem hebt en dat hij duidelijk was.

Het EU-recht vraagt of de toestemming vrij, specifiek, geïnformeerd en door een duidelijke actieve handeling is gegeven, en of je dat kunt bewijzen. De juridische kant wordt hier behandeld; deze pagina gaat over de praktische uitvoering.

Het goede nieuws is dat één goed geschreven opt-in voor allebei slaagt. Het slechte nieuws is dat de opt-in die de meeste bedrijven al hebben — een vinkje voor "marketing" van voordat ze WhatsApp gebruikten — voor geen van beide slaagt, omdat het kanaal er niet in wordt genoemd.

Een formulering die voor allebei slaagt

Er moeten vier dingen in staan: wie de afzender is, dat het om WhatsApp gaat, ongeveer wat er gaat komen, en hoe je stopt. Al het andere is versiering.

Heb je al een algemene marketingtoestemming en wil je die uitbreiden naar WhatsApp, dan is de nette route om opnieuw toestemming te vragen voor het kanaal — per e-mail, bij de volgende bestelling of bij het volgende contact. Aannemen dat de toestemming vanzelf meegaat, is precies de aanname die blokkeringen oplevert.

Waar je de opt-in verzamelt

• Bij het afrekenen. Het moment met de sterkste koopintentie dat er is, en het moment waarop "updates over je bestelling via WhatsApp" echt gewenst zijn. Zet het deel over aanbiedingen in een apart vakje.
• Een click-to-WhatsApp-link of QR-code. Wie jou als eerste een bericht stuurt, heeft duidelijk ingestemd met een gesprek — en dat eerste bericht opent een gratis venster van 24 uur. Een goedkopere start bestaat niet.
• Boekings- en afspraakformulieren. Herinneringen zijn de toepassing met het duidelijkste voordeel voor de klant, en de toepassing waarover klanten het minst klagen.
• Persoonlijk. Een QR-code bij de balie, of een medewerker die het vraagt. Leg vast wie, wanneer en wat er is gezegd.
• Bestaande klanten, via een ander kanaal. Een e-mail met de vraag of ze liever via WhatsApp van je horen, werkt traag, maar levert een lijst op die je niet blokkeert.

Een bevestigingsbericht op WhatsApp zelf — verstuurd als utility-template — is de kosten waard. Het bewijst dat het nummer klopt, levert een gedateerde vastlegging op, en geeft de persoon meteen een uitweg voordat je hem ooit iets promotioneels stuurt.

Wat je vastlegt

Leg het vast bij het contact, niet in een spreadsheet die iemand één keer exporteert:

• Het tijdstip.
• De bron — welk formulier, welke pagina, kassa of campagne.
• De exacte formulering die op het scherm stond, of een versie-ID die daarnaar verwijst.
• Waarmee de persoon instemde: alleen transactionele berichten, of ook marketing.
• De intrekking, als die komt, en hoe die binnenkwam.

Eigen contactvelden zijn hiervoor genoeg. De toets is of je voor elk afzonderlijk contact, twee jaar later en zonder iemand iets te vragen, kunt beantwoorden: "waarom staat dit nummer op deze lijst?"

Intrekking afhandelen

Stoppen moet minstens zo makkelijk zijn als beginnen, en op WhatsApp zeggen mensen dat op de manier die bij ze opkomt. Dit betekent allemaal stop:

• Het woord stop, in elke taal waarin je actief bent — en de lokale varianten, niet alleen het Engelse woord.
• Een tik op een knop voor snel antwoorden die je in het bericht hebt gezet.
• Het in een zin tegen een agent zeggen, midden in een gesprek.
• Het nummer blokkeren. Je ziet geen bericht, maar je ziet wel de mislukte afleveringen.

Twee regels laten dit werken. Al deze signalen moeten op dezelfde uitsluitingslijst uitkomen, en die lijst moet worden gecontroleerd op het moment van versturen, niet op het moment van importeren — anders haalt een nieuwe import stilletjes iedereen terug die was vertrokken.

Intrekking van marketingtoestemming is geen afmelding voor transactionele berichten, en de twee lijsten horen gescheiden te zijn. Wie geen aanbiedingen wil, wil nog steeds weten dat zijn bestelling is verzonden.

Wat niet telt

• Een gekochte lijst. Toestemming wordt gegeven aan een met naam genoemd bedrijf; ze kan niet worden doorverkocht. Elke gekochte lijst loopt op dezelfde manier af.
• Een nummer dat voor het ene doel is gegeven en voor een ander wordt gebruikt. Een telefoonnummer voor de bezorging is geen marketing-opt-in.
• Toestemming voor een ander kanaal. E-mail, sms en WhatsApp zijn drie aparte toestemmingen.
• Toestemming gegeven aan een bedrijf dat je hebt overgenomen, tenzij die zo was geformuleerd dat ze ook rechtsopvolgers dekt en de berichten blijven wat mensen hebben toegezegd.
• Iemand die je één keer een bericht stuurt. Dat opent een servicevenster van 24 uur, en dat is een gesprek, geen abonnement op campagnes.
• Heel oude toestemming. Niets laat haar automatisch verlopen, maar toestemming van vijf jaar geleden voor een bedrijf waar de persoon sindsdien niets mee te maken heeft gehad, houdt geen stand als ze ter discussie wordt gesteld — en belangrijker nog, je wordt erdoor geblokkeerd.