Raccogliere un opt-in WhatsApp che regge

Due verifiche, un solo opt-in

L'opt-in deve convincere due giudici diversi, e di solito lo si progetta per uno e si viene bocciati dall'altro.

Meta chiede se la persona sapeva, prima che tu le scrivessi, che avrebbe ricevuto messaggi dalla tua azienda su WhatsApp. A Meta non importa dove l'hai raccolto — un modulo, la cassa, una telefonata, un foglio di carta — ma solo che tu ce l'abbia e che fosse chiaro.

La normativa UE chiede se il consenso è stato libero, specifico, informato e manifestato con un'azione positiva chiara, e se sei in grado di dimostrarlo. Il lato legale è trattato qui; questa pagina riguarda gli aspetti pratici.

La buona notizia è che un opt-in scritto bene le supera entrambe. La cattiva è che quello che la maggior parte delle aziende ha già — una casella «marketing» di prima che usassero WhatsApp — non ne supera nessuna, perché non nomina il canale.

Una formulazione che le supera entrambe

Devono esserci quattro elementi: chi invia, che si tratta di WhatsApp, più o meno cosa arriverà e come smettere. Tutto il resto è decorazione.

Se hai già un consenso generico al marketing e vuoi estenderlo a WhatsApp, la strada pulita è chiedere di nuovo per il canale — via email, al prossimo ordine o alla prossima interazione. Dare per scontato che si trasferisca è proprio il presupposto che produce i blocchi.

Dove raccoglierlo

• Al checkout. Il momento di massimo interesse che ci sia, e quello in cui gli «aggiornamenti sugli ordini su WhatsApp» sono desiderati davvero. Tieni la parte sulle offerte in una casella separata.
• Un link click-to-WhatsApp o un QR code. Chi ti scrive per primo ha chiaramente acconsentito a una conversazione — e il suo primo messaggio apre una finestra di 24 ore gratuita. L'avvio più economico possibile.
• Moduli di prenotazione e di appuntamento. I promemoria sono il caso d'uso con il vantaggio più evidente per il cliente, e quello di cui si lamenta di meno.
• Di persona. Un QR code al bancone, o un membro del personale che lo chiede. Registra chi, quando e cosa è stato detto.
• Clienti esistenti, tramite un altro canale. Un'email che chiede se preferirebbero sentirti su WhatsApp è lenta, ma produce una lista che non ti blocca.

Un messaggio di conferma su WhatsApp stesso — inviato come template utility — vale quello che costa. Dimostra che il numero è corretto, crea una registrazione datata e dà alla persona una via d'uscita immediata prima ancora che tu le invii qualcosa di promozionale.

Cosa conservare

Conservalo sul contatto, non in un foglio di calcolo che qualcuno esporta una volta e basta:

• La data e l'ora.
• La fonte — quale modulo, pagina, cassa o campagna.
• La formulazione esatta che era sullo schermo, o un identificativo di versione che rimandi a essa.
• A cosa ha acconsentito: solo messaggi transazionali, o anche marketing.
• La revoca, quando arriva, e il modo in cui è arrivata.

Per questo bastano i campi personalizzati del contatto. La prova del nove è se sai rispondere a «perché questo numero è in questa lista?» per qualsiasi singolo contatto, due anni dopo, senza chiedere a nessuno.

Gestire la revoca

Smettere deve essere facile almeno quanto iniziare, e su WhatsApp le persone lo esprimono nel modo che viene loro in mente. Tutti questi significano stop:

• La parola stop, in qualsiasi lingua in cui operi — e gli equivalenti locali, non solo l'inglese.
• Il tocco su un pulsante di risposta rapida che hai inserito nel messaggio.
• Dirlo a un agente, con una frase, nel bel mezzo di una conversazione.
• Il blocco del numero. Non vedrai alcun messaggio, ma vedrai gli errori di consegna.

Due regole fanno funzionare il tutto. Tutte queste strade devono portare alla stessa lista di esclusione, e quella lista va controllata al momento dell'invio, non al momento dell'importazione — altrimenti una reimportazione riporta in vita, senza che nessuno se ne accorga, tutti quelli che se ne erano andati.

La revoca del consenso al marketing non è una revoca dai messaggi transazionali, e le due liste devono restare separate. Chi non vuole offerte vuole comunque sapere che il suo ordine è stato spedito.

Cosa non vale

• Una lista acquistata. Il consenso viene dato a un'azienda precisa; non si può rivendere. Ogni lista acquistata finisce allo stesso modo.
• Un numero dato per uno scopo e usato per un altro. Un recapito per la consegna non è un opt-in al marketing.
• Il consenso a un altro canale. Email, SMS e WhatsApp sono tre permessi distinti.
• Il consenso dato a un'azienda che hai acquisito, a meno che non fosse formulato per coprire anche gli aventi causa e che i messaggi restino quelli a cui le persone avevano acconsentito.
• Qualcuno che ti scrive una volta. Questo apre una finestra di servizio di 24 ore, che è una conversazione, non un'iscrizione alle campagne.
• Un consenso molto vecchio. Nulla lo fa scadere in automatico, ma un consenso di cinque anni fa a un'azienda con cui la persona non ha più avuto a che fare non reggerà se messo in discussione — e, soprattutto, ti farà bloccare.