Πώς συλλέγετε συγκατάθεση για το WhatsApp που στέκει

Δύο κριτήρια, μία συγκατάθεση

Η συγκατάθεση πρέπει να ικανοποιεί δύο διαφορετικούς κριτές, και συνήθως σχεδιάζεται για τον έναν και αποτυγχάνει στον άλλον.

Η Meta ρωτά αν το πρόσωπο ήξερε ότι θα λαμβάνει μηνύματα από την επιχείρησή σας, στο WhatsApp, πριν του στείλετε το πρώτο. Τη Meta δεν την ενδιαφέρει πού τη συλλέξατε — φόρμα, ταμείο, τηλεφώνημα, ένα κομμάτι χαρτί — μόνο ότι την έχετε και ότι ήταν σαφής.

Το δίκαιο της ΕΕ ρωτά αν η συγκατάθεση δόθηκε ελεύθερα, ήταν συγκεκριμένη και εν πλήρει επιγνώσει και εκδηλώθηκε με σαφή θετική ενέργεια, και αν μπορείτε να το αποδείξετε. Η νομική πλευρά εξηγείται εδώ· αυτή η σελίδα αφορά την πρακτική εφαρμογή.

Τα καλά νέα είναι ότι μία καλογραμμένη συγκατάθεση περνά και τα δύο. Τα κακά νέα είναι ότι αυτή που έχουν ήδη οι περισσότερες επιχειρήσεις — ένα κουτάκι «marketing» από την εποχή πριν χρησιμοποιήσουν το WhatsApp — δεν περνά κανένα, γιατί δεν κατονομάζει το κανάλι.

Διατύπωση που περνά και τα δύο

Τέσσερα πράγματα πρέπει να υπάρχουν: ποιος στέλνει, ότι πρόκειται για WhatsApp, περίπου τι θα έρχεται και πώς σταματά κανείς. Όλα τα άλλα είναι διακόσμηση.

Αν έχετε ήδη μια γενική συγκατάθεση για marketing και θέλετε να την επεκτείνετε στο WhatsApp, ο καθαρός δρόμος είναι να τη ζητήσετε ξανά για το συγκεκριμένο κανάλι — με email, στην επόμενη παραγγελία ή στην επόμενη επαφή. Η υπόθεση ότι μεταφέρεται αυτόματα είναι αυτή που φέρνει μπλοκαρίσματα.

Πού να τη συλλέγετε

• Στην ολοκλήρωση της αγοράς. Η στιγμή με τη μεγαλύτερη πρόθεση που υπάρχει, και εκείνη όπου οι «ενημερώσεις παραγγελίας στο WhatsApp» είναι πραγματικά επιθυμητές. Κρατήστε τις προσφορές σε ξεχωριστό κουτάκι.
• Σε ένα link click-to-WhatsApp ή σε ένα QR code. Όποιος σας γράφει πρώτος έχει σαφώς συναινέσει σε μια συνομιλία — και το πρώτο του μήνυμα ανοίγει ένα δωρεάν παράθυρο 24 ωρών. Το φθηνότερο δυνατό ξεκίνημα.
• Σε φόρμες κράτησης και ραντεβού. Οι υπενθυμίσεις είναι η περίπτωση χρήσης με το σαφέστερο όφελος για τον πελάτη, και αυτή για την οποία παραπονιέται λιγότερο.
• Δια ζώσης. Ένα QR code στον πάγκο ή ένα μέλος του προσωπικού που ρωτά. Καταγράψτε ποιος, πότε και τι ειπώθηκε.
• Από υφιστάμενους πελάτες, μέσω άλλου καναλιού. Ένα email που ρωτά αν θα προτιμούσαν να έχουν νέα σας στο WhatsApp είναι αργός δρόμος, αλλά φτιάχνει μια λίστα που δεν σας μπλοκάρει.

Ένα μήνυμα επιβεβαίωσης στο ίδιο το WhatsApp — σταλμένο ως πρότυπο utility — αξίζει το κόστος του. Αποδεικνύει ότι ο αριθμός είναι σωστός, δημιουργεί καταγραφή με ημερομηνία και δίνει στο πρόσωπο άμεση διέξοδο πριν του στείλετε οτιδήποτε προωθητικό.

Τι να αποθηκεύετε

Αποθηκεύστε τη μαζί με την επαφή, όχι σε ένα υπολογιστικό φύλλο που κάποιος εξήγαγε μία φορά:

• Τη χρονοσήμανση.
• Την πηγή — ποια φόρμα, σελίδα, ταμείο ή καμπάνια.
• Την ακριβή διατύπωση που ήταν στην οθόνη, ή ένα αναγνωριστικό έκδοσης που παραπέμπει σε αυτήν.
• Σε τι συμφώνησε το πρόσωπο: μόνο σε συναλλακτικά μηνύματα ή και σε marketing.
• Την ανάκληση, όταν έρθει, και τον τρόπο με τον οποίο έφτασε.

Τα προσαρμοσμένα πεδία επαφής αρκούν γι' αυτό. Το κριτήριο είναι αν μπορείτε να απαντήσετε στο «γιατί είναι αυτός ο αριθμός σε αυτή τη λίστα;» για οποιαδήποτε μεμονωμένη επαφή, δύο χρόνια αργότερα, χωρίς να ρωτήσετε κανέναν.

Χειρισμός της ανάκλησης

Η διακοπή πρέπει να είναι τουλάχιστον τόσο εύκολη όσο η εγγραφή, και στο WhatsApp οι άνθρωποι την εκφράζουν με όποιον τρόπο τούς έρθει. Όλα τα παρακάτω σημαίνουν «σταματήστε»:

• Η λέξη stop, σε κάθε γλώσσα στην οποία δραστηριοποιείστε — και τα τοπικά της αντίστοιχα, όχι μόνο η αγγλική.
• Το πάτημα ενός κουμπιού γρήγορης απάντησης που βάλατε στο μήνυμα.
• Μια φράση προς έναν εκπρόσωπο, στη μέση μιας συνομιλίας.
• Το μπλοκάρισμα του αριθμού. Μήνυμα δεν θα δείτε, θα δείτε όμως τις αποτυχίες παράδοσης.

Δύο κανόνες κάνουν αυτό να λειτουργεί. Όλα πρέπει να καταλήγουν στην ίδια λίστα εξαιρέσεων, και η λίστα αυτή πρέπει να ελέγχεται τη στιγμή της αποστολής και όχι τη στιγμή της εισαγωγής — αλλιώς μια νέα εισαγωγή ανασταίνει αθόρυβα όλους όσοι έφυγαν.

Η ανάκληση της συγκατάθεσης για marketing δεν είναι ανάκληση από τα συναλλακτικά μηνύματα, και οι δύο λίστες πρέπει να είναι χωριστές. Όποιος δεν θέλει προσφορές θέλει ακόμη να μάθει ότι η παραγγελία του στάλθηκε.

Τι δεν μετράει

• Μια αγορασμένη λίστα. Η συγκατάθεση δίνεται σε μια συγκεκριμένη επιχείρηση· δεν μεταπωλείται. Κάθε αγορασμένη λίστα καταλήγει με τον ίδιο τρόπο.
• Ένας αριθμός που δόθηκε για έναν σκοπό και χρησιμοποιείται για άλλον. Ένα τηλέφωνο επικοινωνίας για την παράδοση δεν είναι συγκατάθεση για marketing.
• Συγκατάθεση για άλλο κανάλι. Email, SMS και WhatsApp είναι τρεις χωριστές άδειες.
• Συγκατάθεση που δόθηκε σε εταιρεία που εξαγοράσατε, εκτός αν ήταν διατυπωμένη ώστε να καλύπτει και τους διαδόχους και τα μηνύματα παραμένουν αυτά που αποδέχθηκαν οι άνθρωποι.
• Κάποιος που σας έγραψε μία φορά. Αυτό ανοίγει ένα παράθυρο εξυπηρέτησης 24 ωρών, δηλαδή μια συνομιλία, όχι εγγραφή σε καμπάνιες.
• Πολύ παλιά συγκατάθεση. Τίποτα δεν την κάνει να λήξει αυτόματα, αλλά μια συγκατάθεση πέντε ετών προς μια επιχείρηση με την οποία το πρόσωπο δεν είχε καμία σχέση από τότε δεν θα αντέξει αν αμφισβητηθεί — και, κυρίως, θα σας φέρει μπλοκαρίσματα.